Inicial »
Para resolver problemas com o plano de saúde, reclame primeiro na operadora e anote o protocolo. Se não resolver, registre a queixa na ANS: ela abre uma Notificação de Intermediação Preliminar (NIP), e a operadora tem até 5 dias úteis para responder em casos de cobertura e 10 dias úteis nos demais. A PlanosSorocaba orienta os seus clientes nesse caminho.
Conflitos entre beneficiários e planos de saúde acontecem com frequência. Para evitar maiores dores de cabeça e tentar resolver a questão com a operadora, a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) mantém um canal de mediação para disputas sobre cobertura, contratos, reajustes, mensalidades e regulamentos. Esse serviço é a NIP, que completava 10 anos em 2020, quando este post foi publicado. Neste post você confere dicas para resolver problemas com o plano de saúde, passo a passo.
Como resolver problemas com o plano de saúde?
O caminho tem uma ordem: primeiro a operadora, depois a ANS. Guardar protocolos e documentos em cada etapa é o que dá força à sua reclamação.
- Fale com a operadora: use o SAC, o aplicativo ou o atendimento ao beneficiário, explique o problema e anote o número de protocolo, a data e o nome de quem atendeu.
- Peça a resposta por escrito: em caso de negativa de cobertura, solicite a justificativa formal da operadora.
- Procure a ouvidoria da operadora: se o primeiro atendimento não resolveu, a ouvidoria é a instância seguinte dentro da empresa.
- Registre a reclamação na ANS: informe o protocolo do atendimento da operadora. A reclamação gera uma NIP, enviada automaticamente à operadora.
- Acompanhe e responda: depois do prazo da operadora, a ANS pergunta se o problema foi resolvido. A sua resposta define os próximos passos.
Se você contratou o plano por uma corretora, avise também o seu corretor. Ele conhece os canais da operadora e pode ajudar a organizar os documentos. Veja como o corretor pode ajudar, antes e depois da contratação.
O que é a NIP da ANS?
A Notificação de Intermediação Preliminar (NIP) é o instrumento de mediação de conflitos criado pela ANS para agilizar as reclamações de beneficiários de planos de saúde. Segundo a ANS, oito em cada dez demandas são resolvidas por meio da NIP.
A ferramenta analisa a reclamação do beneficiário à luz da legislação do setor e busca uma solução rápida com a operadora cadastrada no canal da ANS. Para as operadoras, é a chance de corrigir uma conduta irregular e resolver o pedido antes da abertura de um processo administrativo ou judicial.
Na época dos 10 anos do serviço, o então presidente substituto da ANS, Rogério Scarabel, destacou que o trabalho de mediação da NIP e os resultados alcançados naquela década eram um legado importante da agência.
Por quais meios posso registrar a reclamação?
Você pode reclamar na ANS por telefone (Disque ANS), pelo formulário eletrônico no site da agência ou presencialmente, em um dos núcleos da ANS. Em todos os casos, a notificação é enviada automaticamente ao plano de saúde.
Tenha em mãos o número do protocolo da operadora, o número da carteirinha, os dados do contrato e, se houver, a negativa por escrito e o pedido médico. Os canais e endereços atualizados estão na página da ANS sobre a Notificação de Intermediação Preliminar.
Qual o prazo para a operadora responder?
A operadora tem até 5 dias úteis para responder às demandas assistenciais e até 10 dias úteis para as não assistenciais. Os prazos contam a partir da notificação.
| Tipo de demanda | Exemplos | Prazo da operadora |
|---|---|---|
| Assistencial | Negativa de consulta, exame, terapia, cirurgia ou internação; carência exigida sem motivo; prazo de atendimento descumprido | Até 5 dias úteis |
| Não assistencial | Contrato e regulamento, mensalidade, reajuste, contratação, cancelamento, inclusão de dependentes | Até 10 dias úteis |
Depois do prazo, você recebe um e-mail da ANS com um link para informar se o problema foi resolvido. O link fica disponível por 10 dias, e vale conferir a caixa de spam. Assim você participa da mediação e a agência sabe se precisa agir.
Quais problemas são mais comuns?
Os problemas mais frequentes envolvem negativa de cobertura, demora para marcar atendimento e dúvidas sobre reajuste. Boa parte deles se resolve conhecendo as regras antes de reclamar.
- Negativa de cobertura: o plano deve cobrir o Rol de Procedimentos da ANS, conforme a segmentação contratada. Confira na página da ANS sobre o que o seu plano de saúde deve cobrir.
- Carência: a Lei 9.656/98 limita a carência a 24 horas para urgência e emergência, 300 dias para parto a termo e 180 dias para os demais casos.
- Demora no atendimento: a ANS define prazos máximos para consultas, exames, terapias e internações. Se a operadora não cumpre, isso é uma demanda assistencial.
- Reajuste: nos planos individuais e familiares, o teto é definido pela ANS todo ano; nos coletivos, o reajuste é negociado entre a operadora e o contratante.
No plano empresarial, questões de contrato e reajuste passam pela empresa contratante. Nesse caso, fale também com o RH, que negocia com a operadora.
Como evitar problemas com o plano de saúde?
A prevenção começa na contratação: escolher um plano regulamentado, ler a proposta antes de assinar e saber exatamente o que foi contratado: rede, carências, abrangência e regras de reajuste.
Guarde uma cópia do contrato e da proposta, confira se os hospitais que você usa estão na rede e peça para o corretor explicar cada carência. Se você quer mudar de plano por insatisfação, a portabilidade de carências permite trocar sem cumprir novos prazos, dentro das regras da ANS. Veja como trocar de plano de saúde sem perder as carências e por que apenas os planos regulamentados pela ANS são seguros.
Perguntas frequentes sobre problemas com o plano de saúde
Posso reclamar direto na ANS?
A ANS orienta reclamar primeiro na operadora e anotar o número de protocolo. Se o problema não for resolvido, você registra a reclamação na ANS informando esse protocolo.
Quanto tempo a operadora tem para responder a uma NIP?
Até 5 dias úteis para demandas assistenciais, ligadas à cobertura, e até 10 dias úteis para demandas não assistenciais, como contrato, mensalidade e reajuste.
Reclamar na ANS tem custo?
Não. O registro da reclamação na ANS é gratuito, por telefone, pelo formulário eletrônico ou nos núcleos de atendimento da agência.
O que fazer se a NIP não resolver?
Informe à ANS que o problema não foi resolvido quando receber o formulário de avaliação. A agência pode seguir com a análise. Você também pode procurar o Procon ou orientação jurídica.
Não tem ainda seu plano de saúde?
Podemos resolver essa questão rapidamente: somos corretores de planos de saúde em Sorocaba e queremos ajudar você a contratar um plano regulamentado, com rede e carências explicadas antes da assinatura.
Entre em contato com a PlanosSorocaba para saber mais sobre os convênios médicos em Sorocaba e receber a sua cotação sem compromisso.
Última Atualização - 5 de outubro de 2026
